Die einheitliche Behördenrufnummer 115 in Mecklenburg-Vorpommern

Viele Bürger kontaktieren Ihre Verwaltung telefonisch um sich vorab über Leistungen, den Verfahrensablauf oder erforderliche Unterlagen zu informieren. Dieses Verhalten führt häufig dazu, dass

  • der zuständige Sachbearbeiter nicht erreichbar ist, weil er bereits einem anderen Bürger telefonisch Auskunft erteilt
  • Sachbearbeiter auch bei einfachen Telefonanfragen ihre eigentliche Arbeit zurückstellen müssen
  • eine Erreichbarkeit nur so lange gewährleistet ist, wie der Sachbearbeiter an seinem Arbeitsplatz sitzt
  • der Anrufer ggf. erst zum richtigen Ansprechpartner weiter vermittelt werden muss

An diesem Punkt setzt das 115-Konzept an, welches Auskünfte zu Verwaltungsleistungen aus einem zentralem Servicecenter heraus erteilt. Schnell und zuverlässig werden so Informationen an den Bürger weitergegeben ohne dass eine Weiterleitung des Anrufes notwendig ist.

Die Betreiber der 115-Servicecenter sind dabei verpflichtet die folgenden Kriterien abzusichern:

  • Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr erreichbar.
  • 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen.
  • 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet.
  • Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf.

Aktuell können 31 Millionen Bürgerinnen und Bürger in Deutschland diesen Service nutzen.

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Telefonischer Bürgerservice in Mecklenburg-Vorpommern

2010 wurde in Mecklenburg-Vorpommern untersucht, ob und wie die Einführung eines telefonischen Bürgerservices organisatorisch und wirtschaftlich sinnvoll realisiert werden kann. Im Ergebnis wurde ein Grobkonzept erstellt sowie erforderliche Standards und Prozesse beschrieben. Die Informationsbasis für die Auskünfte stellen dabei die Leistungsbeschreibungen aus der zentralen Wissensdatenbank M-V (Infodienste). Parallel zu den technischen Umsetzungen erfolgten Betrachtungen der Wirtschaftlichkeit, Untersuchungen zu organisatorischen und personellen Besonderheiten im telefonischen Bürgerservice sowie Überlegungen zur vertraglichen Gestaltung von Kooperationsbeziehungen, die mittelfristig für einen weiteren Ausbau des Angebotes nachnutzbar sind.

Im Ministerium für Inneres und Sport Mecklenburg-Vorpommern wurde am 08. August 2013 der symbolische Startschuss für das E-Government-Projekt "115 – Telefonischer Bürgerservice in Mecklenburg-Vorpommern" gegeben.

Am 31.3.2014 ging das Servicecenter Westmecklenburg an den Start und wird ab April 2015 neben dem Landkreis Ludwigslust-Parchim auch für die Landeshauptstadt Schwerin Auskünfte unter der 115 erteilen. Das zweite Servicecenter hat zudem Seit Ende 2014 im Landkreis Vorpommern-Rügen den Betrieb aufgenommen.

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Stadtverwaltung Schwerin startet mit einheitlicher Behördennummer 115

Stadtverwaltung Schwerin startet mit einheitlicher Behördennummer 115

Stadtverwaltung Schwerin startet mit einheitlicher Behördennummer 115

Die Landeshauptstadt Schwerin trat Anfang 2015 als erste Kommune in Mecklenburg-Vorpommern dem 115-Verbund bei. Damit haben rund 92.000 weitere Bürgerinnen und Bürger mit der einheitlichen Behördennummer 115 einen direkten Draht in die Verwaltung. Oberbürgermeisterin Angelika Gramkow und der stellvertretende Landrat des Landkreises Ludwigslust-Parchim Wolfgang Schmülling gaben am Nachmittag mit einem Testanruf das offizielle Startsignal (Pressemitteilung).

Damit können in Mecklenburg-Vorpommern momentan mehr als ein Drittel der Bürgerinnen und Bürger über die 115 telefonische Auskünfte erhalten.

Anfang 2018 wurde das Flächendeckungsprojekt 115 des Gemeinsamen Lenkungsausschuss für E-Government abgeschlossen. Ziel war es, Verwaltungen gezielt anzusprechen und von dem Mehrwert der einheitlichen Rufnummer zu überzeugen. Zudem wurden bestehenden Standards vor dem Hintergrund der gesammelten Erfahrungen des laufenden 115 Betrriebes konsolidiert sowie Kooperationsmöglichkeiten zwischen den beiden Servicecentern in Grimmen und Ludwigslust sondiert.

Mit Beschluss vom 19.04.2018 wurde eine weiterer Ausbau der 115 bewilligt. Inhaltlich sind dabei 4 Arbeitspakete vorgesehen.

  1. Verbesserung der Informationsqualität in den Leistungsbeschreibungen
  2. Erprobung verschiedener Marketingvarianten
  3. Pilotierung des Co-Browsings
  4. Nutzen der 115 im Katastrophenfall

Kontakt

Landesansprechpartner 115 M-V
Heiko Siraf
Telefon: 0385-588 8501
Projekt Vorpommern-Rügen
Gisela Oberland
Telefon: 03831 / 357-2540
Projekt Ludwigslust-Parchim
Andreas Scharfschwerdt
Telefon: 03831-357 1232